我國酒店行業(yè)在經歷了三年行業(yè)震蕩與調整期后，隨著消費者信心的提振，發(fā)展穩(wěn)步恢復，整體市場規(guī)模持續(xù)提升，本文從酒店行業(yè)的發(fā)展現狀、酒店人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)入手，分享行業(yè)頭部企業(yè)在人力資源管理數智化中的典型業(yè)務場景。
一、酒店行業(yè)發(fā)展現狀
1.進入存量整合期，行業(yè)集中度增強，連鎖率持續(xù)提升
頭部酒店集團的價值創(chuàng)造能力逐漸被市場認可，隨著酒店業(yè)品牌勢能擴張下沉，中國酒店行業(yè)連鎖化率持續(xù)提升。據中國飯店協(xié)會發(fā)布的數據，2022年全國酒店連鎖化率為 39%，較 2017年提升 19個百分點，對標歐美國家仍有較大的提升空間（美國2019年為71.8%）。
2.供需不斷優(yōu)化，下沉與中高端市場成為競爭焦點
受制于過去經濟發(fā)展水平相對落后、居民消費水平相對較低等因素，我國連鎖酒店以經濟型酒店為絕對主體的供給結構。近年來，門店結構升級逐漸成為行業(yè)共識，在人口結構變化、商務差旅需求剛性、消費偏好代際更迭的背景下，中高端酒店兼具性價比和個性化，成為規(guī)模增速最快的細分領域，推動酒店行業(yè)供給結構持續(xù)改善。
隨著一、二線城市酒店市場的飽和，頭部企業(yè)將快速擴張的重點聚焦區(qū)域和下沉市場，通過加快特許加盟的方式，迎合下沉市場需求，憑借品牌勢能和輕奢質感搶占消費者心智，穩(wěn)步提升酒店數量。
3.完善高端市場布局，開啟全球化戰(zhàn)略
在我國經濟由高速發(fā)展向高質量發(fā)展轉型過程中，眾多企業(yè)積極出海，國際化經營重點更多聚焦全球化戰(zhàn)略、當地業(yè)務運營管理等方面。頭部酒店企業(yè)也開啟全球化的市場布局，通過收購、合力打造品牌、代管國際品牌等模式進軍全球高端市場。例如，錦江集團2015年通過在境外設立全資子公司作為收購主體，現金收購歐洲第二大酒店集團——盧浮集團（GDL）100%股權。頭部企業(yè)加強高端品牌培育的同時積極布局海外市場、提升國際化水平，參與全球競爭，完善酒店企業(yè)品牌矩陣。
4.數智化運營進入了新階段
我國酒店連鎖化進程的加速，使得酒店運營規(guī)模變大、難度增加，伴隨酒店行業(yè)互聯網+、數智化水平不斷提升，智能化運營節(jié)約管理時間、人工成本，持續(xù)提升酒店盈利水平。如線上預訂和支付平臺、智能客房控制系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、智能機器人、無人刷卡等全流程的數智化，實現跨分店、跨區(qū)域、跨場景等數據的融合，驅動賦能獲客、運營和管理效率的提升。例如，首旅如家酒店集團，推出“文殊”酒店物聯網智能總控平臺（PIOS），對接各物聯網設備與酒店運營體系打通，進一步探索智慧酒店等。
二、酒店行業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)
連鎖化率提升、品牌矩陣升級、發(fā)力下沉市場、全球化布局、數智化運營等行業(yè)發(fā)展現狀，對酒店的人力資源管理帶來了很多新挑戰(zhàn)，主要體現在四個方面。
1.組織架構復雜多變
新的業(yè)務形式很難再用原有的組織架構管理模式應對，企業(yè)的組織架構必然面臨極大調整，如錦江集團在2020年成立錦江中國區(qū)，設置滬深雙總部對旗下品牌進行管理劃分，并在中后臺進行資源整合，統(tǒng)籌各品牌實現降本增效；某頭部酒店集團在2022年中進行組織迭代升級，將經濟型和中端部分組織架構從以品牌事業(yè)部為主導調整為區(qū)域管理模式。組織架構的復雜多變，必然要求人力資源管理的轉型與升級，更高效地配置人才資源、精準分析及預測業(yè)務運營數據，助力企業(yè)的戰(zhàn)略決策，促進高質量發(fā)展。
2.門店事務性工作繁雜
酒店行業(yè)運營的突出特點是季節(jié)性、日常工作峰值波動性、突發(fā)性事件頻繁。人力資源領域體現在門店員工招聘與培訓、員工工作時間安排、員工評估考核等日常事務煩瑣，門店間的資源協(xié)同、調配復雜，多店店長的考核工作量提升。由此可見，員工工作安排的精確度、調班準時及前瞻性、業(yè)績反饋的及時性及準確性，都直接影響員工的薪酬核算、員工激勵和員工體驗，進而影響整體業(yè)務推進。
3.人才供需失衡突出，高端人才難挽留，用工類型多樣化
酒店行業(yè)人員的離職率普遍較高，頻繁招聘和培訓花費不少精力和成本。震蕩調整期人才結構的失衡，更給行業(yè)復蘇帶來了巨大壓力。一方面，高端酒店對人才素質和經驗的要求較高，這也對酒店的人才發(fā)展策略提出了更高的要求。另一方面，直接面對消費者的一線崗位可采用外包、勞務派遣等靈活用工的模式作為補充，這種趨勢也越來越明顯。
4.人力資源面臨數智化轉型趨勢
酒店行業(yè)前端營運系統(tǒng)的數智化水平已經走在前列，業(yè)務的規(guī)模擴張、組織的迭代升級，均需要人力資源數智化轉型的支撐，提升工作效率及員工體驗，人力數據、業(yè)務數據、財務數據高度融合、企業(yè)人效精準分析，助力酒店在降本增效的大背景下高質量發(fā)展。
三、酒店行業(yè)企業(yè)人力資源數智化典型業(yè)務場景
基于上述挑戰(zhàn)，酒店行業(yè)人力資源管理數智化轉型應深度融合企業(yè)經營，覆蓋了促進企業(yè)高質量發(fā)展的各個方面，包括組織及人才管理的數智化、門店日常的精細化運營及員工滿意度提升，助力賓客高體驗等各個維度。
1.提升門店精細化運營
門店的人力資源管理與日常業(yè)務運營息息相關，筆者從門店的招聘入職、排班考勤、績效激勵三方面展開具體的數智化應用。
基于門店員工群體的知識水平及行為模式，門店員工招聘與職能員工招聘有比較大的差異，要求數智化手段更直觀、更便捷、更易用，從職位發(fā)布的“一鍵發(fā)布多家門店職位”“門店定位”到簡歷篩選的“門店簡歷共享”“店長5S安排面試”，到店員“試工提醒、一鍵簽到”，再到入職過程中“掃碼入職”“拍照上傳”等細節(jié)，無不體現了數智化技術在門店精細化運營上的貢獻。
門店管理最煩瑣的當屬考勤業(yè)務，利用智能排班系統(tǒng)，連鎖酒店可以輕松解決這一痛點。智能排班系統(tǒng)通過算法自動分析員工的技能、需求和工作時間，并結合以往的考勤和業(yè)務數據，為門店生成最佳的排班計劃。這樣的排班計劃不僅能夠確保每個員工都能得到合理的休息和工作時間，同時也能夠最大限度優(yōu)化工作效率。除了常規(guī)的排班調班，當門店業(yè)務繁忙如有重大會議酒店預定量猛增、培訓集中預定等，需要支援借調時，數智平臺可以快速匹配最佳的資源，并以最高效的方式協(xié)調資源，清晰記錄工時情況、便捷地核算門店人工成本。
酒店的門店培訓與激勵體系是門店人力資源管理的重點，領先的酒店集團企業(yè)會將崗位培訓學習、帶教關系、業(yè)績數據排名、即時激勵顯示等，充分融入門店管理人員和店員的日常經營業(yè)務中，更便捷、更友好、更及時。如某頭部酒店集團的門店應用，包含考勤、價值觀評估、榮譽體系、員工手冊、學習成長、預約體檢、“打怪升級”等所有員工與企業(yè)關聯的數智化場景，提升業(yè)務運營效率與員工體驗，進而提升服務質量，提高客戶滿意度，進一步擴大自己的競爭優(yōu)勢。
2.提升薪酬激勵效能
酒店行業(yè)因其連鎖性質強、品牌差異大、地域分布廣、員工類型多樣、考核模式復雜，企業(yè)對薪酬激勵“自動化、數智化”有強烈訴求，薪酬體系不再是單純的薪資計算，而是從人工預算可視、薪酬體系構建、規(guī)則靈活定義（鏈接各業(yè)務財務數據）、核算及發(fā)放自動化（連接社會化生態(tài)化系統(tǒng)如社保繳交、自動報稅、銀行報盤等）到數據安全等全面的薪酬管理（如圖1所示）。
酒店行業(yè)的績效獎金較為復雜，如店長績效、店員績效等獎金核算、獎金分配的過程，通過數智化手段能夠大大提升效率及準確度。某頭部企業(yè)的數智化獎金分配如圖2所示。
人工成本分攤也是薪酬激勵繞不開的話題。多門店店長、職能管理人員的兼職、酒店間（甚至不同品牌）的員工調配，都涉及復雜的人工成本歸集，如何精準快捷核算人工成本，降低人為因素的干擾及提升員工滿意度，需要從底層的組織架構支持分攤邏輯，如部門、崗位、員工的成本中心優(yōu)先級逐一提升，特殊薪資項目的獨特憑證信息等。員工兼職的系統(tǒng)設置：員工在多個崗位還是多個組織，都是基于他們的多條詳細的任職信息記錄，進行編制和成本的分攤，以員工維度進行歸集，可以得出部門甚至崗位的編制實際數據以及不同成本中心的數據。
薪資數據的安全性至關重要。從底層的數據庫安全、系統(tǒng)日志、數據加密到前端的界面權限、數據分級授權到更細顆粒度的薪資項目權限，都需要滿足各項管理訴求。
3.預算管理數智化，動態(tài)配置資源
動態(tài)編制預算的核心是建立經營者思維，結合業(yè)績表現和對未來的預測，關注產出和效益，把人力當作資本投入，實施預算動態(tài)調節(jié)。預算編制的周期、核算模式等都依賴數智化的精準支持。如酒店的預算編制，需要綜合考慮開店計劃(新開、轉品牌、閉店)，以及門店的經營績效和實際運營差異；而相對簡單的職能體系，也需要結合業(yè)務拓展情況進行人員資源的及時調配。某頭部酒店集團的動態(tài)預算編制模型，結合企業(yè)財務、運營平臺打造的動態(tài)編制預算運營管理，從編制預算制定的過程、季度調整、過程控制到數據分析，都基于數智化平臺的開放性、集成性及靈活性。
4.重構人才供應鏈
酒店行業(yè)的人員流失問題凸顯，企業(yè)如何打造多元化用工、夯實各級人才供給渠道，是數智化人才供應鏈的目標。人才供應鏈從業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，結合動態(tài)編制預算過程中不斷產生的人才需求與企業(yè)規(guī)劃，分析現有人才狀況，針對不同崗位人才實現不同的應對策略。人才儲備方面，通過搭建人才庫，加大院校區(qū)域的宣傳力度吸引人才，同時不斷優(yōu)化內部的人才選拔機制；干部管理方面，通過全方位的培訓學習體系，協(xié)同院校進行人才隊伍建設、定向人才培養(yǎng)方案等豐富中層人才供給；一線員工招聘方面，借助社會靈活用工、院校實習實訓等多種創(chuàng)新模式；梯隊建設方面，結合崗位和業(yè)務所需，提供全面的成長輔助，打造可持續(xù)人才梯隊。
用友BIP人力云能夠針對不同群體的人才盤點，選擇能力、潛力、績效等各要素，一目了然地展現該群體的人才能力地圖。通過直觀的人才梯隊地圖和各人才的準備情況，清晰展示企業(yè)內部的繼任情況。當企業(yè)面臨新的業(yè)務拓展，亟須從現有組織中找到合適的人，“智能人才發(fā)現”能夠快速定位合適的人才，協(xié)助領導層做出決策。
同時，得益于整個酒店行業(yè)在智能應用方面的投入，數智化人才管理也在加速落地應用，如AR、VR助力人才選拔及培養(yǎng)、大模型生成績效評估及職業(yè)發(fā)展地圖等，從人才引入、人才融入、人才培養(yǎng)、人才識別、人才成長到人才保留、人才優(yōu)化等，全面深入人才供應鏈，創(chuàng)新智慧管理的新范式。
5.支撐組織敏捷變革
為快速響應市場變化，酒店企業(yè)對組織架構進行調整，如品牌矩陣升級、發(fā)力下沉市場、全球化布局，更需要組織敏捷能力。多維組織管理、標準崗職體系等數智化組織管控能力，能夠促進酒店連鎖的標準化及高效能；組織人力與業(yè)務數據的價值呈現，助力企業(yè)運營的發(fā)展。
構建酒店的數智化能力涉及傳統(tǒng)的行政管理維度、股權管控維度、財務維度，也需考慮區(qū)域、品牌等業(yè)務管理維度，涵蓋高端、中高端、經濟型、長租公寓等差異化業(yè)務支持能力，不斷擴張需求下的開店、關店、轉品牌等快速應對能力，以及行業(yè)領先企業(yè)的“班委制”、酒店群等創(chuàng)新管理機制的擴展能力。
用友BIP人力云能夠靈活搭建適合企業(yè)運營的各組織架構樹，并應用在人事領域的匯報審批關系、崗位職級體系搭建、財務成本中心歸集、組織架構多領域獲取等多個業(yè)務場景。
具備安全合規(guī)審查功能，如數據安全、數據傳輸、網絡安全、數據審計等各項法律法規(guī)要求；
具備多時區(qū)、多幣種、多語言及多數據格式等全球化基礎能力；
支持多樣化考勤、薪酬、績效的業(yè)務中臺能力，靈活配置業(yè)務；
支持多種合同格式、假勤管理、社會保險、個稅申報等屬地特殊化需求。
組織的敏捷變革也體現在數據應用上，通過數據展示人力資源管理、企業(yè)運營管理現狀，定位業(yè)務運營的可提速點，助力組織決策。
借助用友BIP人力云的人力數據分析功能，可以從展示級的花名冊、人員異動、員工離職率、薪酬明細表，以及分析級的人事費率分析、人才流失分析、薪酬對標分析等，上升到人工成本總額監(jiān)控、目標執(zhí)行地圖跟蹤、人才配置分析、人崗適配預測、組織診斷分析、經營績效產出分析等決策級的數智分析，甚至朝著流程挖掘與優(yōu)化、ONA組織分析、知識圖譜、智能人才推薦等創(chuàng)新級數據應用發(fā)展，從分析過去過渡到設計未來。